（图片来自抖音平台@澎湃新闻账号）

一年一度的央视3.15晚会即将到来，每年“央视315晚会”都会曝光一批被消费者投诉严重的企业名单，涉及多个行业，被曝光的企业年年增多，可以说3.15这一天是所有企业的噩梦。只要企业在央视3.15曝光名单上，就算不重伤，也会丢掉半条命，更为严重的企业甚至因此破产倒闭。

这里有两个问题：

一、为什么会被曝光

我们先来说说这个问题，企业为什么会被央视3.15曝光，一般来说只要不是重大舆论的问题，是不会上3.15晚会曝光名单的，只要上了央视3.15晚会名单，就是有重大舆论问题。

这里面就涉及非常专业的危机公关管理的问题，很多企业出现重大的危机公关事件，都是从一开始的小问题而引发，星星之火可以燎原。很多企业都不太重视个别用户的投诉及较小的负面舆论，最终才会引发重大危机事件。

2022年的钟薛高事件、张小泉断刀事件、海天酱油的添加剂事件、李宁服饰的鬼子服事件等等，这几个企业的危机事件一个比一个大，但是回过头好好想想，这几家企业的危机事件源头都是小问题，就是因为在舆情刚开始的时候没有及时处置好，最终才导致引发重大的危机事件。

二、被曝光后该如何处理

2022年也有几个企业在危机公关爆发后处理非常专业的案例，例如5.21奥迪的小满广告事件，北大满哥公开发声明质问奥迪汽车及广告片中的主角刘德华为何要抄袭自己的原创文案后，奥迪公关团队第一时间启动应急预案，首先向北大满哥真诚道歉，同时向广告片中的主角刘德华道歉，因为奥迪团队对广告片制作方审核上的疏忽给北大满哥以及刘德华造成的伤害，表示深深的自责。奥迪官方发表的声明中除了给当事人道歉，还宣布立刻下架全网所有的相关视频，后北大满哥也表示接受奥迪官方的道歉，不在追究此事。这个案例给企业有很强的启示，无论一家企业规模及知名度有多大，在舆论爆发后态度是第一位的，企业在回应公众及媒体的措词中，如果态度不够真诚，无论做什么样的公关动作，都难以平民愤。

（图片来自中央政法委长安剑微信公众号）

2022年另外一个危机公关事件处理非常专业的企业是海底捞火锅，9月6日福建莆田万达广场海底捞火锅门店一位00后的女顾客吃毛肚噎死，现场有人拍视频发到网上，瞬间引发全网关注，8日此话题登上微博热搜。9月8日海底捞官方客服人员回应媒体询问，表示确有此事。事发当时，门店工作人员现场通过急救和拨打120，并通过广播寻找医护人员进行救助，不幸的是没有挽回生命。我们深表难过。正积极为家属提供必要帮助，并全力配合家属和警方进行全力调查，依法承担相应责任。9月13日，莆田市（城厢区）大调解中心向福建日报等媒体公布了莆田万达广场海底捞火锅店顾客发生意外事件的调解情况，目前当事双方死者家属与店家已达成调解协议。海底捞继续营业。

这个危机事件海底捞处理的非常好，从女顾客发生意外一开始就积极想办法救助，到官方回复媒体时表示会积极配合相关部门承担相应责任，再到后面通过调解部门与死者家属达成和解，可以说海底捞此次危机事件处理的水平非常专业，效率极高，并且不给网友留下口诛笔伐的机会。这样处理危机的方式也是值得所有企业学习的。

（图片来自百度截图）

（图片来自海峡都市报莆田新闻微信公众号）

福州公孙策公关公司合伙人詹军豪分享《处理危机公关的7大原则》

一、第一时间处理（黄金24小时）

二、用于承担责任

三、权威证实原则

四、优先考虑大众情绪

五、真诚沟通原则

六、不要与媒体为敌

七、重大危机需一把手出来面对

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